ITSM Implementation Specialist (m/w/d) | Einführung Freshservice und Ablösung Matrix42

Project overview

Für ein Kundenprojekt suchen wir einen erfahrenen Freshservice Consultant, der die technische Einführung, Konfiguration und Inbetriebnahme von Freshservice übernimmt.

Unser Kunde wird seine bisherige IT Service Management Lösung Matrix42 ablösen und plant, Freshservice ab Januar 2027 produktiv einzusetzen.

Die Projektleitung wird durch einen bestehenden Projektpartner übernommen. Für die technische Umsetzung suchen wir einen Spezialisten, der bereits praktische Erfahrung mit der Einführung und Administration von Freshservice gesammelt hat und die Konfiguration weitgehend eigenständig durchführen kann.

Im Mittelpunkt steht die Einrichtung einer funktionsfähigen, auf die Anforderungen des Kunden zugeschnittenen ITSM Plattform. Neben der technischen Konfiguration geht es darum, bestehende Serviceprozesse sinnvoll in Freshservice abzubilden und einen reibungslosen Übergang vom bisherigen System zu ermöglichen.

Deine Aufgaben

Technische Einführung und Konfiguration von Freshservice

Ablösung von Matrix42 und Systemintegration

Abhängig vom finalen Projektumfang können folgende Tätigkeiten hinzukommen:

Testing, Produktivsetzung und Übergabe

Dein Profil

Muss Anforderungen

Wünschenswerte Kenntnisse

• Eigenständige Einrichtung und Konfiguration der Freshservice Umgebung entsprechend den Anforderungen des Kunden
• Konfiguration der grundlegenden ITSM Funktionen, insbesondere Incident Management und Service Request Management
• Einrichtung von Benutzergruppen, Agenten, Rollen, Berechtigungen und Zugriffsstrukturen
• Definition und Konfiguration von Ticketkategorien, Prioritäten, Statusmodellen und benutzerdefinierten Feldern
• Einrichtung von SLA Richtlinien, Eskalationsmechanismen und Benachrichtigungen
• Technische Umsetzung der gemeinsam mit dem Kunden definierten Serviceprozesse
• Analyse der bestehenden Matrix42 Umgebung und ihrer relevanten Konfigurationen
• Unterstützung bei der Übertragung bestehender ITSM Prozesse nach Freshservice
• Erarbeitung eines technischen Migrationskonzepts für relevante Bestandsdaten
• Vorbereitung und Durchführung erforderlicher Datenübernahmen, beispielsweise Tickets, Benutzerinformationen, Wissensartikel oder Konfigurationsdaten
• Einrichtung und Anbindung relevanter Schnittstellen zu vorhandenen Drittsystemen
• Nutzung der Freshservice REST API sowie geeigneter Integrationsmechanismen
• Unterstützung bei der Konfiguration zusätzlicher ITSM Module, beispielsweise Change Management, Problem Management, Asset Management oder CMDB
• Durchführung technischer Konfigurationsprüfungen und Funktionstests
• Unterstützung bei der Vorbereitung und Durchführung von Abnahmetests
• Analyse und Behebung von Konfigurationsfehlern
• Technische Begleitung der Produktivsetzung
• Dokumentation der vorgenommenen Konfigurationen, Workflows und administrativen Einstellungen
• Wissenstransfer an die internen IT Verantwortlichen des Kunden
• Unterstützung bei der Stabilisierung der Umgebung nach der Einführung
• Nachweisbare praktische Projekterfahrung in der technischen Einführung, Implementierung und Administration von Freshservice
• Fundierte Kenntnisse der Freshservice Administrationsoberfläche und der Konfigurationsmöglichkeiten
• Erfahrung mit der Einrichtung und Anpassung von ITSM Prozessen, insbesondere Incident Management und Service Request Management
• Praktische Erfahrung mit Freshservice Workflow Automator, Ticketautomatisierungen und Genehmigungsprozessen
• Erfahrung in der Konfiguration von Servicekatalogen, Benutzerrollen, Berechtigungen und SLA Richtlinien
• Gutes Verständnis etablierter IT Service Management Prozesse und ITIL Grundlagen
• Fähigkeit, fachliche Anforderungen in konkrete technische Konfigurationen umzusetzen
• Selbstständige, strukturierte und lösungsorientierte Arbeitsweise
• Fähigkeit zur eigenständigen technischen Umsetzung in enger Abstimmung mit der Projektleitung und den Ansprechpartnern des Kunden
• Gute Deutschkenntnisse für die fachliche Abstimmung und Dokumentation
• Erfahrung mit der Ablösung bestehender ITSM Systeme durch Freshservice
• Kenntnisse von Matrix42, insbesondere hinsichtlich der dort abgebildeten Serviceprozesse und Datenstrukturen
• Erfahrung mit Datenmigrationen zwischen ITSM Plattformen
• Kenntnisse der Freshservice REST API, Webhooks und Integrationsmöglichkeiten
• Erfahrung mit der Anbindung von Microsoft Entra ID, Microsoft 365 oder vergleichbaren Identitätsdiensten
• Kenntnisse in der Konfiguration von Change Management, Problem Management, Asset Management und CMDB
• Erfahrung mit komplexeren Automatisierungen und systemübergreifenden Workflows
• Erfahrung in der technischen Begleitung von ITSM Produktivsetzungen
• Kenntnisse aus vergleichbaren ITSM Einführungsprojekten in mittelständischen oder größeren Unternehmensumgebungen