Required skills
- IT Service Management
- ITIL
- Service Level Agreements (SLA)
- Key Performance Indicators (KPI)
- Provider Management
- Governance
- Outsourcing
- Network Services
- Service Management Processes
- Reporting
- Quality Management
- Consulting
Nice to have:ServiceNow
Languages: German
Job description
Project overview
Experte (m/w/d) Quality & IT Service Management | Freelance | 3 Tage / Woche | Remote | Start: 01.11.2026 | Dauer: 6 Monate
Ihre Aufgaben
Ihr Profil
- Weiterentwicklung des Service-Managements im Rahmen eines Second-Generation-Outsourcing-Modells für Netzwerkservices (Verträge bereits ausverhandelt)
- Beratung bei der operativen und strategischen Providersteuerung in einem Multi-Provider-Ökosystem
- Etablierung von Prozessen zur Sicherstellung der Einhaltung und kontinuierlichen Optimierung von Service Level Agreements, Operational Level Agreements sowie relevanten KPIs
- Definition relevanter Kennzahlen, Datengrundlagen, Messmethoden sowie Berücksichtigung von Ausschlusskriterien und Sonderfällen bei der KPI-Erhebung
- Aufbau und Etablierung von Methoden, Governance-Strukturen und Prozessen für eine effektive End-to-End-Providersteuerung
- Konzeption und Abstimmung von Service- und Management-Reports mit den beteiligten Providern
- Projektrelevante Abstimmung mit Service Ownern und Providern zur kontinuierlichen Verbesserung der Service-Landschaft
- Mehrjährige Erfahrung in der Implementierung von ITIL-basierten Service Management Prozessen
- Fundierte Kenntnisse in der Konzeption von SLA/KPI-Reporting und Governance-Strukturen
- Erfahrung in der Transformation von mittelständischen zu Enterprise-konformen IT-Strukturen
- Ausgeprägte Enablement- & Wissensmanagement-Kompetenzen für interne Stakeholder
- Idealerweise explizite Erfahrung im Quality & Servicemanagement in Netzwerk-Projekten
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